Instructie voor TOPdesk-kennisbank

De TOPdesk-kennisbank is bedoeld om kennis over veelvoorkomende problemen met Brightspace makkelijk toegankelijk te maken voor alle ondersteuners die met TOPdesk werken. Alle ondersteuners die met Brightspace werken en in TOPdesk tickets behandelen die betrekking hebben op Brightspace, kunnen gebruik maken van deze kennisbank en nieuwe items toevoegen.

Elke ondersteuner mag nieuwe kennisitems aanmaken met de voorwaarde dat je onder het tabblad Informatie ‘Brouns, Ivo’ invult als beheerder. Zodra je een update van een bepaald item hebt, ongeacht of je het oorspronkelijke item zelf hebt aangemaakt, mag je de nieuwe informatie aan het item toevoegen. Je markeert de oude informatie als VEROUDERD en verplaatst deze naar Toelichting voor behandelaars. Nieuwe informatie plaats je bij Omschrijving of Inhoud.

Let op: De kennisbank is momenteel niet openbaar, maar kan dat wel worden. Houd informatie toegankelijk en zet geen verkeerde informatie online.

Eenmaal per maand wordt deze kennisbank bekeken na aanleiding van de continuous release van Brightspace. De verantwoordelijkheid hiervoor ligt bij Functioneel beheer Brightspace - Booike During. Voor op en aanmerkingen over deze kennisbank mag je mailen naar booike.during[at]ru.nl met als onderwerp 'TOPdesk kennisbank'.

Ben je op zoek naar informatie over processen rond Brightspace ('Wie is er verantwoordelijk voor wat? 'Hoe zit het met ... ?')? Kijk op Confluence. Ben je op zoek naar handleidingen over bepaalde functionaliteiten van Brightspace? Kijk op Screensteps.

1. Definities

Kennisbank: het geheel aan kennisitems is verzameld in de kennisbank.

Kennisitem: één enkel kennisitem geeft uitleg aan één veel gestelde vraag.

Verkenner: naamgeving van de omgeving waarin de kennisitems gewijzigd / aangemaakt kunnen worden

2. Handleiding voor gebruik TOPdesk-kennisbank

Zodra je een melding in TOPdesk open hebt, staat er rechtsonderin een zoekbalk.

In de zoekbalk vul je een relevante term in. Let erop dat de zoekfunctie van de kennisbank niet in delen van woorden kan zoeken, enkel in volledige woorden (ofwel; fuzzy zoeken kan niet). Mocht je geen hit krijgen op je zoekterm, probeer dan een variatie ervan.

Als je zoekt op bijvoorbeeld inloggen, krijg je een lijstje met resultaten.

Door te klikken op (1), voeg je de tekst onder het kopje Inhoud van het kennisitem direct in de melding bij.

Door te klikken op de titel van een kennisitem (2) kun je het gehele kennisitem bekijken.

Het vinkje bij Bijvoegen bepaalt welke tekst er in de melding gaat worden bijgevoegd, zodra je op toepassen klikt. Standaard staat hier de tekst bij Inhoud aangevinkt. Bij 2 kun je het kennisitem direct in de verkenner wijzigen. Zorg er bij wijzigingen wel voor dat je een updatedatum toevoegt.

Door naar beneden te scrollen, wordt de tekst onder Toelichting voor behandelaars zichtbaar. Hier kun je extra uitleg van de maker bekijken en de datum van de laatste wijziging van het item zien. Vink de gewenste tekst naast Bijvoegen aan en klik op Toepassen om de tekst in je melding bij te voegen.

3. Toevoegen nieuw kennisitem

Navigeer naar de kennisbank (1) en klik op Onderwijsondersteuning (2).

Klik rechtsboven op Meer, vervolgens op Wijzigen in verkenner.

Klik rechtsboven op Aanmaken, daarna Kennisitem.

Vul het kennisbankitem:

  1. Vul hier de titel in.
  2. Vul een korte omschrijving van het kennisitem in.
  3. Vul hier de inhoud in die naar de aanmelder van een ticket gaat.
  4. Vul hier de toelichting voor behandelaars in. Deze is niet zichtbaar voor de aanmelder van een ticket.

Onder de Toelichting voor behandelaars, vind je het veld Steekwoorden. Vul hier zoveel mogelijk relevante variaties van gerelateerde woorden in zodat je kennisitem vindbaar wordt in de kennisbank.

Bij het aanmaken van een nieuw item is het belangrijk dat je onder het tabblad Informatie bij Beheerder ‘Brouns, Ivo’ kiest. Dit maakt het voor de beheerders van deze kennisbank mogelijk om op onze eigen lijst met kennisbankitems te filteren. Laat de status van nieuwe kennisbankitems op Concept staan.

Druk rechtsboven op Opslaan zodra het kennisitem af is.

Zowel de Omschrijving als de Inhoud kan bijgevoegd worden in een TOPdesk-melding, waardoor je stukjes tekst kunt verdelen over deze twee kolommen. Zet bijvoorbeeld bij Omschrijving de meest voorkomende vragen die iemand moet stellen om het probleem helder te krijgen.

4. Wijzigen bestaand kennisitem

1. Vanuit de landingspagina van TOPdesk:

  • Navigeer naar de TOPdesk kennisbank.
  • Klik op het Item dat je wilt wijzigen.
  • Klik rechtsbovenin op Meer en selecteer Wijzigen in verkenner.
  • Pas het kennisbankitem aan door nieuwe tekst toe te voegen. Markeer de verouderde tekst met VEROUDERD en verplaats deze naar Toelichting voor behandelaars.
  • Klik rechtsbovenin op opslaan.

 

2. Vanuit een TOPdesk-melding:

  • Zoek rechtsonderin naar het relevante kennisbankitem.
  • In het pop-up scherm met het item, klik je linksonderin op Wijzigen in de verkenner.
  • Een nieuw tabblad opent met het item.
  • Wijzigen het item naar wens door nieuwe tekst toe te voegen. Markeer verouderde tekst met VEROUDERD en verplaats deze naar Toelichting voor behandelaars.
  • Klik rechtsbovenin op opslaan.