TOPdesk werkinstructie

Inleiding

Deze werkinstructie laat zien hoe meldingen te registreren in TOPdesk. Een melding komt binnen via een persoon die een vraag, probleem of verzoek bij je meldt. Dit kan naar aanleiding van een e-mail of een (telefoon)gesprek. Het aanmaken van een nieuwe melding in TOPdesk kan handmatig of via een e-mail import (dit geldt alleen voor functionele ICTO-mailboxen). Beide opties staan beschreven in dit document.

Let op: Ook al heb je de persoon meteen geholpen en is het probleem of vraag om informatie opgelost, dan nog moet er een melding aangemaakt worden. Deze werkwijze maakt dat zich een overzicht (complete registratie) in TOPdesk van waaruit analyse en rapportage mogelijk wordt.

1. TOPdesk basiskennis

1.1 Inloggen TOPdesk

Toegang tot de applicatie TOPdesk kan alleen maar als je op het RU-netwerk zit. Dit kan ook als je via een VPN-verbinding van de RU een connectie maakt.

Ga via de browser naar: https://topdesk.hosting.ru.nl

Klik op Inloggen als behandelaar of Operator Login, afhankelijk van je taalinstellingen.

1.2 Homepagina

  1. De home button waarmee je altijd maar één klik verwijderd bent van je homepagina.
  2. Klik op deze icoontjes om de weergave van het aantal 1e en 2e  - lijns meldingen te filteren.
  3. Toont het aantal openstaande meldingen. Klik op het getal om een nieuw venster met een lijst van meldingen te openen.

1.3 Meldingen - overzicht

Je ziet een overzicht met openstaande meldingen. Dubbelklik op een regel om de melding te openen.

Belangrijk is ook de informatie die je per melding ziet. Zoals de status, het type melding en de impact. Gebruik deze informatie om de volgorde van afhandelen te bepalen. Zie bijvoorbeeld het verschil tussen een (lage prioriteit) vraag die morgen ook kan worden beantwoord en een (hoge prioriteit) verstoring waardoor niemand meer met het systeem kan werken.

1.4 Meldingen - afhandelen

Bekijk na het openen van de melding de informatie in alle velden. Enerzijds om weer op de hoogte te zijn van de actuele informatie, anderzijds ter controle of de velden correct zijn gevuld. Zie voor instructie: Alle velden vullen.

Wees up-to-date m.b.t. de voortgang van de melding. Dit overzicht toont alle reacties. De laatst toegevoegde informatie staat altijd bovenaan.

1. Voeg zelf opmerkingen, reacties of een vraag toe aan de voortgang van de melding.

2. Bepaal of de status van de melding aangepast dient te worden:

  • ‘nieuw‘ → ‘in behandeling‘, wanneer je een nieuwe melding in behandeling neemt
  • ‘in behandeling‘ → ‘wachten op aanmelder‘, wanneer je de aanmelder om aanvullende informatie hebt gevraagd en nog geen reactie ontvangen hebt
  • ‘in behandeling‘ → ‘wacht op derde partij‘, wanneer je een verzoek uit hebt staan bij een leverancier (buiten de mogelijke oplosgroepen van TOPdesk om) en je nog geen reactie ontvangen hebt.
  • ‘in behandeling‘ → ‘informatie toegevoegd‘, gebruik deze status wanneer informatie bij een melding van een collega hebt toegevoegd. Deze ziet aan de status dat er informatie bijgekomen is en kan de melding (opnieuw) oppakken en de status terugplaatsten op ‘in behandeling’.
  • ‘in behandeling‘ → ‘gereed‘, wanneer de melding zelf is opgelost en klaar is om afgemeld te worden EN jij zelf niet de contactpersoon bent van de aanmelder van de melding. Dit betekent dat je deze melding nu doorzet naar een collega-oplosgroep met deze status en zij de melding gaan afmelden bij de klant.  
  • ‘in behandeling‘ / ‘gereed’ → ‘afgemeld’, wanneer je de klant geïnformeerd hebt betreft het afhandelen van zijn melding. Is de klant akkoord met de afmelding dan kun je nu de melding op de status ‘afgemeld’ zetten en de melding opslaan. De melding is nu definitief afgerond en zal niet meer in je overzicht van openstaande meldingen verschijnen.

3. Bepaal of de oplosgroep aangepast dient te worden en zet zo nodig de melding door naar één van je collega’s.

4. Het is belangrijk om meldingen zo snel mogelijk op te lossen. Hierover zijn de volgende afspraken gemaakt met betrekking tot operationele meldingen en functieverzoeken:

  • Als een melding na één week niet behandeld is, reminder sturen via TOPdesk (plus bijbehorend bericht).
  • Als een melding na twee weken niet behandeld is, contact opnemen.
  • Als een melding na drie weken nog altijd niet behandeld is, nogmaals contact opnemen.
  • Als een melding na vier weken nog steeds niet behandeld is, dan escaleren of sluiten.

1.5 Meldingen - opzoeken

Het kan zijn dat je de status van een melding in wilt zien en deze niet (meer) op je oplosgroep staat. Je kunt dan het meldingsnummer gebruiken om de melding terug te vinden met de zoekfunctie.

(Tip: bekijk ook zelf eens de ‘Uitgebreid zoeken’ optie, blauwe link onderin de afbeelding).

Vul het meldingsnummer in, klik op het vergrootglas en als de melding gevonden kan worden opent deze zich meteen.

1.6 Standaard view / filter toevoegen voor gebruik

TOPdesk geeft de mogelijkheid om vooraf zoekopdrachten te definiëren en deze op te slaan als ‘standaard view / filter / rapportage’.

Klik op het potloodje om een overzicht van beschikbare filters te openen.

  1. Scroll naar de gewenste view(s).
  2. Gebruik de pijltjes om de view(s) te verplaatsen naar het venster ‘Wel tonen’.
  3. Klik op Opslaan.

De volgende voorgedefiniëerde views zijn beschikbaar.

Voor TIP:

  • Alle openstaande meldingen TIP FDR
  • Alle openstaande meldingen TIP FM
  • Alle openstaande meldingen TIP LET
  • Alle openstaande meldingen TIP RDA
  • Alle openstaande meldingen TIP RHA
  • Alle openstaande meldingen TIP Science
  • Alle openstaande meldingen TIP Socsci
  • Alle openstaande meldingen TIP UMC

Voor TSB:

  • TSB: Alle openstaande meldingen met Categorie Brightspace (FB)
  • TSB: Alle meldingen met Categorie Brightspace (FB)
  • Overzicht alle TIP's, niet afgemelde meldingen
  • DLO-OPRT#-Niet afgemeld
  • DLO-INVR#-Niet afgemeld
  • DLO-FUVR#-Niet afgemeld
  • DLO-BELVR#-Niet afgemeld
  • DLO-PROK#-Niet afgemeld
  • DLO-TEL#-Niet afgemeld

De (toegevoegde) views zijn zichtbaar, klik op de view om het overzicht daadwerkelijk voor ogen te krijgen.

1.7 Aanpassen kolommen

Zodra je voorgedefiniëerde filters hebt toegevoegd, kun je de kolommen die erin staan aanpassen. De standaard kolommen geven namelijk niet het gewenste overzicht.

Om de kolommen aan te passen: klik op een filter die op je dashboard staat. Klik daarna rechtsboven op het tandwiel.

De meest benodigde informatie is in de volgende kolommen te vinden:

  • Meldingsnummer
  • Extern nummer
  • Aanmelddatum
  • Naam aanmelder
  • Datum/tijd van wijziging
  • Korte omschrijving (Details)
  • Status
  • Prioriteit
  • Categorie
  • Subcategorie
  • Behandelaarsgroep
  • Behandelaar
  1. Verwijder in het vak ‘Zichtbaar’ de kolommen die niet in de bovenstaande opsomming voorkomen. Voeg de ontbrekende kolommen toe bij ‘Niet zichtbaar’ door ze te selecteren en met de knoppen onder 1 te verplaatsen.
  2. Vervolgens kun je met de knoppen onder 2 de volgorde aanpassen zoals de volgorde bij de hierboven genoemde kolommen.

Klik daarna op ‘Opslaan’.

Het instellen van kolommen kun je per filter instellen. Let er dus op dat je je kolominstellingen per filter instelt.

2. Registratie nieuwe melding - handmatig

2.1 Nieuwe melding aanmaken

Klik links in de balk op het 1-pictogram om een nieuwe eerstelijnsmelding aan te maken.

2.2 Alle velden vullen

1. Personeelsnummer. Vul hier het U-,E-, Z-, of S-nummer in van degene met de vraag. Automatisch worden de overige beschikbare gegevens voor deze persoon gevuld.

2. Korte omschrijving. Beschrijf hier in een korte omschrijving waar de melding over gaat.

 

3. Soort binnenkomst. Geef aan hoe de vraag is binnengekomen.

4. Soort melding. Geef aan of het een verzoek of een incident is. Als de melding gaat over een verstoring is het een incident. Als het gaat om een wens of een vraag om iets aan te passen, vul dan verzoek in. Een testbevinding hoef je niet te kiezen.

5. Categorie. Kies een Categorie:

6. Subcategorie. Kies een Subcategorie (alleen bij Brightspace heb je meerdere keuzes, bij de andere categorieën is het vooralsnog alleen de subcategorie ‘Algemeen’ beschikbaar):

7. Extern nummer. Vul hier het nummer in van een ander ticketsysteem waar de melding naar toe is doorgezet of vandaan is gekomen. Vul het nummer in van die melding voorafgegaan door de naam van het externe ticketsysteem of de leverancier. Bijvoorbeeld een melding die doorgezet is naar D2L: D2L 00765942

8. Object ID. Voor het proces inhoudelijk niet relevant, maar wel een verplicht veld. Daarom standaard vullen met de waarde: ‘Onbekende APPLICATIE’.

9. Impact. Maak een keuze uit een van de volgende opties:

10. Urgentie. Kies een optie:

11. Behandelaarsgroep. Vul hier de behandelaarsgroep in waar je zelf toe behoort. Begin met typen en de naam verschijnt.

12. Behandelaar. De behandelaar wordt automatisch gekozen en is hetzelfde als de behandelaarsgroep. Dit is ook de bedoeling. Pas wanneer een melding wordt opgepakt, kies je een naam. Alleen de leden van de behandelaarsgroep kunnen als behandelaar worden gekozen.

13. Status. Standaard staat deze op nieuw. Als de melding wordt opgepakt en op een behandelaar gezet wordt, pas de status dan aan naar 'In behandeling'.

14. Tekstvlak. Beschrijf hier de volledige tekst en geef alle informatie op die nodig is om de melding op te kunnen lossen.

15. Maak onzichtbaar voor aanmelder. Kijk of deze optie aangevinkt is. Als het uitgevinkt is, dan kan de aanmelder bij de selfserviceportal alles wat je in het vak typt en opslaat lezen! Je kunt zelf in de instellingen instellen dat het standaard altijd op onzichtbaar staat. Klik eerst op het tandwiel en daarna op Mijn instellingen.

16. Kies voor Opslaan. De melding is nu aangemaakt en kan behandeld worden.

2.3 E-mail sturen naar de aanmelder

Na het opslaan van de nieuwe melding verschijnt een pop-up met de optie om een e-mail te sturen naar het e-mailadres van de aanmelder. Stuur altijd de e-mail naar de aanmelder zodat deze een meldingsnummer heeft om te volgen. Klik op het e-mail-icoon om de e-mail te verzenden.

Alleen in het geval dat je als beheerder zelf een melding registreert onder je eigen naam om intern het één of ander af te handelen, kun je het verzenden annuleren door te klikken op het ‘rode kruis icoon’.

3. Registratie nieuwe melding via automatische e-mailimport

3.1 Kanttekening

Let op: dit hoofdstuk beschrijft alleen de registratie van een nieuwe melding in TOPdesk via een functionele mailbox. Na het generen van de melding in TOPdesk dien je te weten hoe deze melding verder af te handelen. Lees hiervoor hoofdstuk 1: TOPdesk basiskennis en 2: Registratie nieuwe melding - handmatig van dit document. Zodat je bekend bent met de basiskennis en de betekenis, in te vullen velden van een (nieuwe) melding.

3.2 Outlook

Via functioneel beheer Brightspace kun je een aanvraag indienen om je functionele mailbox te koppelen met TOPdesk. Zodra deze koppeling is ingericht ontvang je automatisch een map ‘TOPdesk’ met onderliggende submappen, zie afbeelding:

1. Plaats de e-mail die je wilt omzetten naar een melding (in TOPdesk) in de submap ‘Naar_TOPdesk’ en zorg ervoor dat de e-mail de status ‘ongelezen’ heeft (anders wordt de e-mail niet door het automatisch programma opgepakt).

2. A. Binnen ongeveer een minuut wordt de e-mail opgepakt en omgezet naar een melding in TOPdesk. De verwerkte e-mail komt vervolgens in de submap ‘Succesful_Import’. Tevens ontvang je binnen enkele minuten een e-mail met de bevestiging (inclusief meldingsnummer) waarin staat dat je melding in TOPdesk staat geregistreerd. Je kunt nu inloggen in TOPdesk om deze melding verder af te handelen.

B. De automatische import faalt en de e-mail komt in de map ‘Unsuccesful_Import’. Probeer nog tweemaal de e-mail te verwerken door deze opnieuw als ‘ongelezen’ in de map ‘Naar_TOPdesk’ te plaatsen. Mag dit niet baten, registreer dan zelf handmatig een nieuwe melding in TOPdesk en plaats deze op oplosgroep: ‘FB-TOPDESK’.